Cómo responder a las reseñas de Google (buenas y malas)

Qué dice Google sobre las respuestas del propietario, cómo contestar a los elogios sin sonar enlatado, cómo gestionar con calma una reseña dura y cuándo se puede denunciar una reseña para que la retiren.

La respuesta del propietario es pública y permanente, y la leen muchos más futuros clientes que la persona que escribió la reseña. Trata cada respuesta como una nota breve al próximo cliente sobre cómo te comportas.

Qué dice Google

El artículo de ayuda de Google sobre cómo gestionar las reseñas de clientes explica que solo los perfiles verificados pueden responder, que las respuestas aparecen debajo de la reseña marcadas como respuesta del propietario y que se revisan según las políticas de contenido de Google antes de mostrarse. Google dice que esa revisión suele tardar hasta 10 minutos, pero puede llevar hasta 30 días. La persona que dejó la reseña recibe un aviso y puede actualizarla después de leer tu respuesta.

Cómo responder a las reseñas positivas

Una respuesta a un elogio debe sonar a ti, no a una plantilla. Menciona algo concreto de la reseña y añade un pequeño detalle útil.

"Gracias, Priya. Me alegro de que la caldera vuelva a funcionar bien antes del frío. Si la presión baja de un bar, la válvula de llenado es el grifo plateado debajo del aparato."

No pegues la misma frase debajo de todas las reseñas. Los lectores lo notan, y les dice que nadie leyó de verdad sus comentarios. No hace falta responder a cada valoración de cinco estrellas sin texto, pero sí merece la pena contestar a las que son detalladas.

Cómo responder a las reseñas negativas

Espera a estar tranquilo. Después:

  1. Reconoce la experiencia sin discutirla.
  2. Corrige los datos brevemente si algo es falso, sin acusar a la persona de mentir.
  3. Ofrece una vía para arreglarlo: un nombre y un teléfono o un correo.
  4. No incluyas datos privados. No menciones su dirección, información de salud, importes de facturas ni nada que no haya hecho público ya.

"Siento que la segunda visita se retrasara, Tom. No es el nivel que buscamos. Me gustaría resolver bien el seguimiento; llámame directamente al 0400 000 000. Sarah, propietaria."

Los negocios sanitarios, legales y financieros deben tener especial cuidado, porque en algunas profesiones confirmar que alguien fue cliente ya puede incumplir las normas de confidencialidad.

Cuando una reseña incumple las normas

Puedes denunciar una reseña que infrinja las políticas de Google: spam, interacción falsa, quejas que no tienen que ver, conflictos de interés como que publique un competidor, discurso de odio o información personal. Google afirma que no estar de acuerdo con una reseña no es motivo para retirarla. Si denuncias una, sigue respondiendo con calma mientras tanto; una respuesta pública mesurada te protege en cualquier caso.

No cambies respuestas por modificaciones

Ofrecer un reembolso a cambio de borrar o cambiar una reseña cuenta como incentivo según las normas de Google. Arregla el problema porque es lo correcto y deja que el cliente decida si actualiza lo que escribió.

Las respuestas como fuente de datos

Tus respuestas son texto público ligado a tu negocio. Los pequeños detalles exactos que incluyan (horario, zonas que cubres, servicios que ofreces) refuerzan los datos de tu perfil. No metas palabras clave en las respuestas; una respuesta que parece un anuncio no ayuda a nadie.

Una rutina sencilla

Activa las notificaciones de reseñas en tu Perfil de Empresa y reserva un rato cada semana para leer y responder. La rapidez importa más en las reseñas negativas, así que respóndelas en uno o dos días siempre que puedas.

Las preguntas que la gente plantea en las reseñas a menudo merecen una respuesta completa en tu web. SEO God Mode puede convertirlas en temas semanales para tu web de We.Inc, con borradores que revisas y apruebas antes de publicar.

Preguntas frecuentes

¿Responder a las reseñas ayuda a mi posicionamiento en Google?

Google no publica las respuestas como factor de posicionamiento. Las respuestas ayudan a los futuros clientes a valorarte, y eso ya es motivo suficiente para escribirlas bien.

¿Puedo conseguir que retiren una mala reseña?

Solo si incumple las políticas de reseñas de Google, por ejemplo por spam, conflictos de interés o contenido ofensivo. No estar de acuerdo no basta; denúnciala y responde con calma.

¿Por qué todavía no aparece mi respuesta?

Google revisa las respuestas según sus políticas de contenido antes de mostrarlas, y eso puede llevar un tiempo. Si no aparece nunca, revisa si tu respuesta tiene algo que pueda incumplir esas políticas.

Empieza gratis · Sin tarjeta de crédito

Relacionado: Guías

Producto

Para quién es

Funciones

Recursos

Empresa

Mapa del sitio