Jak odpowiadać na opinie w Google (dobre i złe)

Co Google mówi o odpowiedziach właściciela, jak odpowiadać na pochwały, nie brzmiąc sztampowo, jak spokojnie poradzić sobie z ostrą opinią i kiedy opinię można zgłosić do usunięcia.

Odpowiedź właściciela jest publiczna i trwała, a czytają ją znacznie częściej przyszli klienci niż autor opinii. Traktuj każdą odpowiedź jako krótką notkę dla następnego klienta o tym, jak się zachowujesz.

Co mówi Google

Artykuł pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów wyjaśnia, że odpowiadać mogą tylko zweryfikowane profile, że odpowiedzi pojawiają się pod opinią z oznaczeniem odpowiedzi właściciela i że przed publikacją są sprawdzane pod kątem zasad dotyczących treści Google. Według Google ta kontrola trwa zwykle do 10 minut, ale może potrwać nawet do 30 dni. Autor opinii dostaje powiadomienie i po przeczytaniu odpowiedzi może zaktualizować opinię.

Odpowiedzi na pozytywne opinie

Odpowiedź na pochwałę powinna brzmieć jak Ty, a nie jak szablon. Nawiąż do czegoś konkretnego z opinii i dodaj jeden mały, przydatny szczegół.

"Dziękujemy, Pani Priyo. Cieszymy się, że kocioł znów działa przed nadejściem chłodów. Jeśli ciśnienie spadnie poniżej jednego bara, zawór do uzupełniania to srebrny kurek pod urządzeniem."

Unikaj wklejania tego samego zdania pod każdą opinią. Czytelnicy to zauważają i odczytują jako znak, że nikt naprawdę nie przeczytał ich komentarzy. Nie musisz odpowiadać na każdą ocenę pięciu gwiazdek bez tekstu, ale na te szczegółowe warto.

Odpowiedzi na negatywne opinie

Poczekaj, aż się uspokoisz. Następnie:

  1. Przyznaj, że klient miał takie doświadczenie, bez kłótni o nie.
  2. Krótko sprostuj fakty, jeśli coś się nie zgadza, nie zarzucając autorowi kłamstwa.
  3. Zaproponuj drogę do rozwiązania: imię i numer telefonu lub e-mail.
  4. Nie ujawniaj prywatnych danych. Nie wspominaj adresu, informacji o zdrowiu, kwot z faktur ani niczego, czego klient sam nie upublicznił.

"Przepraszamy, Panie Tomie, że druga wizyta się opóźniła. To nie jest standard, do którego dążymy. Chciałabym porządnie załatwić dalszą część; proszę zadzwonić bezpośrednio do mnie pod numer 0400 000 000. Sarah, właścicielka."

Firmy medyczne, prawnicze i finansowe powinny być szczególnie ostrożne, bo w niektórych zawodach już samo potwierdzenie, że ktoś był klientem, może naruszać zasady poufności.

Gdy opinia łamie zasady

Możesz zgłosić opinię naruszającą zasady Google: spam, fałszywe zaangażowanie, wywody nie na temat, konflikt interesów, na przykład wpis konkurenta, mowę nienawiści lub dane osobowe. Google podaje, że niezgoda z opinią nie jest powodem do jej usunięcia. Jeśli zgłosisz opinię, w międzyczasie nadal odpowiadaj spokojnie; wyważona publiczna odpowiedź chroni Cię niezależnie od wyniku.

Nie wymieniaj korzyści na zmianę opinii

Oferowanie zwrotu pieniędzy w zamian za usunięcie lub zmianę opinii jest według zasad Google zachętą. Napraw problem, bo tak należy, i pozwól klientowi zdecydować, czy zaktualizuje to, co napisał.

Odpowiedzi jako źródło faktów

Twoje odpowiedzi to publiczny tekst powiązany z firmą. Dokładne drobne szczegóły w nich (godziny otwarcia, obsługiwane obszary, oferowane usługi) wzmacniają fakty w profilu. Nie upychaj w odpowiedziach słów kluczowych; odpowiedź brzmiąca jak reklama nikomu nie pomaga.

Prosta rutyna

Włącz powiadomienia o opiniach w Business Profile i wyznacz stałą porę w tygodniu na czytanie i odpowiadanie. Przy negatywnych opiniach szybkość ma większe znaczenie, więc w miarę możliwości odpowiadaj na nie w ciągu dnia lub dwóch.

Pytania, które ludzie poruszają w opiniach, często zasługują na pełną odpowiedź na Twojej stronie. SEO God Mode może zamienić je w cotygodniowe tematy dla Twojej strony w We.Inc, ze szkicami, które sprawdzasz i zatwierdzasz przed publikacją.

Najczęściej zadawane pytania

Czy odpowiedzi na opinie pomagają w pozycji w Google?

Google nie podaje odpowiedzi jako czynnika rankingu. Odpowiedzi pomagają przyszłym klientom Cię ocenić, a to wystarczający powód, by pisać je dobrze.

Czy mogę doprowadzić do usunięcia złej opinii?

Tylko jeśli łamie zasady Google dotyczące opinii, na przykład jest spamem, wynika z konfliktu interesów lub zawiera obraźliwe treści. Sama niezgoda nie wystarczy; zgłoś ją i odpowiedz spokojnie.

Dlaczego moja odpowiedź jeszcze się nie pojawiła?

Google przed wyświetleniem sprawdza odpowiedzi pod kątem zasad dotyczących treści, co może chwilę potrwać. Jeśli odpowiedź nigdy się nie pojawi, sprawdź, czy nie zawiera czegoś, co może naruszać te zasady.

Zacznij za darmo · Bez karty kredytowej

Powiązane: Poradniki

Produkt

Dla kogo

Funkcje

Zasoby

Firma

Mapa strony