如何回复 Google 评价（好评和差评）

Google 对业主回复的说明，如何回复好评而不显得像套话，如何冷静处理尖锐的差评，以及什么情况下可以举报评价要求删除。

业主回复是公开且永久的，读到它的未来客户远多于写评价的那个人。把每一条回复都当作写给下一位客户的简短留言，告诉他们您是怎样做事的。

Google 怎么说

Google 关于管理客户评价的帮助文章说明：只有经过验证的资料才能回复；回复会显示在评价下方，标注为业主的回复；回复在显示之前会根据 Google 的内容政策进行检查。Google 表示这项检查通常最多需要 10 分钟，但也可能长达 30 天。评价者会收到通知，读到您的回复后可能会更新评价。

对好评的回复应该像您本人说的话，而不是模板。提到评价中的某个具体内容，再补充一个有用的小细节。

“谢谢 Priya。很高兴锅炉在降温之前恢复正常了。如果压力降到 1 bar 以下，补水阀就是机器下方那个银色的阀门。”

避免在每条评价下面粘贴同一句话。读者会注意到，这会让他们觉得根本没人认真看过他们的留言。没有文字的五星评分不必每条都回复，但值得回复那些写得详细的评价。

等自己冷静下来再说。然后：

“Tom，很抱歉第二次上门迟到了。这不是我们要求的标准。我希望好好处理后续事宜，请直接打我的电话 0400 000 000。业主 Sarah。”

医疗、法律和金融类企业要格外小心，因为在某些行业，仅仅确认某人是客户本身就可能违反保密规定。

您可以举报违反 Google 政策的评价：垃圾信息、虚假互动、离题的发泄、利益冲突（例如竞争对手发布的评价）、仇恨言论或个人信息。Google 明确表示，不认同某条评价不是删除它的理由。如果您举报了，期间仍要冷静回复；无论结果如何，一条克制的公开回答都能保护您。

以退款为条件换取删除或修改评价，在 Google 的规则下属于奖励行为。解决问题是因为这么做是对的，然后让客户自己决定是否更新评价。

您的回复是与企业关联的公开文字。其中准确的小细节（营业时间、服务区域、提供的服务）能强化资料上的事实。不要在回复里堆砌关键词；读起来像广告的回复对谁都没有帮助。

在 Business Profile 中开启评价通知，每周固定一个时间阅读并回复。对差评来说速度更重要，所以尽量在一两天内回复。

人们在评价中提出的问题，往往值得在网站上完整回答。SEO God Mode 可以把这些问题变成您 We.Inc 网站的每周主题，草稿由您检查和批准后才会发布。

Google 没有把回复列为排名因素。回复能帮助未来的客户判断您，这就足以成为认真写好回复的理由。

只有当它违反 Google 的评价政策时才行，例如垃圾信息、利益冲突或冒犯性内容。仅仅不认同是不够的；请举报并冷静回复。

Google 会在显示之前根据内容政策检查回复，这可能需要一段时间。如果一直没有显示，请检查回复中是否有可能违反这些政策的内容。