Como responder avaliações no Google (boas e ruins)

O que o Google diz sobre as respostas do proprietário, como responder a elogios sem soar automático, como lidar com uma avaliação dura com calma e quando uma avaliação pode ser denunciada para remoção.

A resposta do proprietário é pública e permanente, e é lida muito mais pelos futuros clientes do que pela pessoa que escreveu a avaliação. Trate cada resposta como um recado curto ao próximo cliente sobre como você se comporta.

O que o Google diz

O artigo de ajuda do Google sobre como gerenciar avaliações de clientes explica que só perfis verificados podem responder, que as respostas aparecem abaixo da avaliação identificadas como resposta do proprietário e que elas passam por uma checagem das políticas de conteúdo do Google antes de aparecer. O Google diz que essa checagem normalmente leva até 10 minutos, mas pode levar até 30 dias. Quem avaliou é notificado e pode atualizar a avaliação depois de ler sua resposta.

Respondendo a avaliações positivas

A resposta a um elogio deve soar como você, e não como um modelo pronto. Cite algo específico da avaliação e acrescente um pequeno detalhe útil.

"Obrigado, Priya. Que bom que a caldeira voltou a funcionar antes do frio. Se a pressão cair abaixo de um bar, a válvula de reposição é a torneira prateada embaixo do aparelho."

Evite colar a mesma frase embaixo de todas as avaliações. Os leitores percebem, e isso mostra que ninguém leu de verdade o que eles escreveram. Você não precisa responder a cada nota de cinco estrelas sem texto, mas vale responder às mais detalhadas.

Respondendo a avaliações negativas

Espere até estar calmo. Depois:

Reconheça a experiência sem discutir sobre ela.
Corrija os fatos rapidamente se algo estiver errado, sem acusar a pessoa de mentir.
Ofereça um caminho para resolver: um nome e um telefone ou e-mail.
Deixe dados privados de fora. Não cite o endereço da pessoa, informações de saúde, valores de fatura ou nada que ela não tenha tornado público.

"Desculpe pelo atraso na segunda visita, Tom. Não é o padrão que buscamos. Quero resolver o retorno direito; por favor, me ligue direto no 0400 000 000. Sarah, proprietária."

Empresas de saúde, jurídicas e financeiras devem ter cuidado redobrado, já que confirmar que alguém foi cliente pode, por si só, violar regras de sigilo em algumas profissões.

Quando uma avaliação viola as regras

Você pode denunciar uma avaliação que viole as políticas do Google: spam, engajamento falso, desabafos fora do assunto, conflitos de interesse como um concorrente avaliando, discurso de ódio ou informações pessoais. O Google afirma que discordar de uma avaliação não é motivo para removê-la. Se denunciar, continue respondendo com calma enquanto isso; uma resposta pública equilibrada protege você em qualquer cenário.

Não troque respostas por edições

Oferecer um reembolso em troca de apagar ou mudar uma avaliação conta como incentivo pelas regras do Google. Resolva o problema porque é o certo e deixe o cliente decidir se quer atualizar o que escreveu.

As respostas como fonte de fatos

Suas respostas são texto público ligado à sua empresa. Pequenos detalhes corretos nelas (horário de funcionamento, regiões atendidas, serviços oferecidos) reforçam os fatos do seu perfil. Não encha as respostas de palavras-chave; uma resposta que parece anúncio não ajuda ninguém.

Uma rotina simples

Ative as notificações de avaliações no seu Perfil da Empresa e reserve um horário por semana para ler e responder. A rapidez importa mais nas avaliações negativas, então responda a elas em um ou dois dias sempre que puder.

As perguntas que as pessoas levantam nas avaliações muitas vezes merecem uma resposta completa no seu site. O SEO God Mode pode transformá-las em temas semanais para o seu site da We.Inc, com rascunhos que você confere e aprova antes de publicar.

Perguntas frequentes

Responder às avaliações ajuda meu ranking no Google?

O Google não divulga as respostas como fator de ranking. Elas ajudam os futuros clientes a avaliar você, o que já é motivo suficiente para escrevê-las bem.

Consigo remover uma avaliação ruim?

Só se ela violar as políticas de avaliações do Google, como spam, conflito de interesse ou conteúdo ofensivo. Discordar dela não basta; denuncie e responda com calma.

Por que minha resposta ainda não apareceu?

O Google confere as respostas com as políticas de conteúdo antes de exibi-las, o que pode levar um tempo. Se ela nunca aparecer, revise a resposta procurando algo que possa violar essas políticas.