Auf Google-Bewertungen antworten (gute und schlechte)

Was Google über Antworten von Inhabern sagt, wie Sie auf Lob antworten, ohne nach Vorlage zu klingen, wie Sie eine harte Bewertung ruhig behandeln und wann eine Bewertung zur Entfernung gemeldet werden kann.

Eine Antwort des Inhabers ist öffentlich und dauerhaft, und sie wird viel öfter von künftigen Kunden gelesen als von der Person, die die Bewertung geschrieben hat. Behandeln Sie jede Antwort als kurze Notiz an den nächsten Kunden darüber, wie Sie sich verhalten.

Was Google sagt

Googles Hilfeartikel zur Verwaltung von Kundenrezensionen erklärt, dass nur bestätigte Profile antworten können, dass Antworten unter der Bewertung als Antwort des Inhabers erscheinen und dass sie vor dem Erscheinen anhand der Inhaltsrichtlinien geprüft werden. Laut Google dauert diese Prüfung meist bis zu 10 Minuten, kann aber bis zu 30 Tage dauern. Der Verfasser wird benachrichtigt und kann seine Bewertung nach dem Lesen Ihrer Antwort ändern.

Auf positive Bewertungen antworten

Eine Antwort auf Lob sollte nach Ihnen klingen, nicht nach Vorlage. Greifen Sie etwas Konkretes aus der Bewertung auf und ergänzen Sie ein kleines nützliches Detail.

"Danke, Priya. Schön, dass die Heizung vor der Kälte wieder rund läuft. Fällt der Druck unter ein Bar, ist das Nachfüllventil der silberne Hahn unter dem Gerät."

Fügen Sie nicht unter jede Bewertung denselben Satz ein. Leser merken das, und es zeigt ihnen, dass niemand ihre Kommentare wirklich gelesen hat. Sie müssen nicht auf jede Fünf-Sterne-Bewertung ohne Text antworten, aber auf die ausführlichen lohnt es sich.

Auf negative Bewertungen antworten

Warten Sie, bis Sie ruhig sind. Dann:

  1. Erkennen Sie das Erlebnis an, ohne darüber zu streiten.
  2. Korrigieren Sie Fakten kurz, wenn etwas falsch ist, ohne dem Verfasser Lügen vorzuwerfen.
  3. Bieten Sie einen Weg zur Lösung an: einen Namen und eine Telefonnummer oder E-Mail.
  4. Lassen Sie private Details weg. Nennen Sie nicht Adresse, Gesundheitsdaten, Rechnungsbeträge oder irgendetwas, das die Person nicht selbst öffentlich gemacht hat.

"Tut mir leid, dass der zweite Termin sich verspätet hat, Tom. Das ist nicht unser Anspruch. Ich möchte die Nacharbeit ordentlich klären; bitte rufen Sie mich direkt unter 0400 000 000 an. Sarah, Inhaberin."

Unternehmen aus Gesundheit, Recht und Finanzen sollten besonders vorsichtig sein, denn schon die Bestätigung, dass jemand Kunde war, kann in manchen Berufen gegen Schweigepflichten verstoßen.

Wenn eine Bewertung gegen die Regeln verstößt

Sie können eine Bewertung melden, die gegen Googles Richtlinien verstößt: Spam, gefälschte Interaktionen, themenfremde Tiraden, Interessenkonflikte wie Beiträge von Wettbewerbern, Hassrede oder persönliche Daten. Google stellt klar, dass Uneinigkeit mit einer Bewertung kein Grund zur Entfernung ist. Wenn Sie eine melden, antworten Sie in der Zwischenzeit weiter ruhig; eine besonnene öffentliche Antwort schützt Sie in jedem Fall.

Tauschen Sie keine Leistungen gegen Änderungen

Eine Erstattung im Gegenzug für das Löschen oder Ändern einer Bewertung gilt nach Googles Regeln als Anreiz. Beheben Sie das Problem, weil es richtig ist, und überlassen Sie es dem Kunden, ob er seinen Text ändert.

Antworten als Quelle für Fakten

Ihre Antworten sind öffentlicher Text, der mit Ihrem Unternehmen verbunden ist. Korrekte kleine Details darin (Öffnungszeiten, die Gebiete, die Sie abdecken, die Leistungen, die Sie anbieten) stützen die Fakten in Ihrem Profil. Stopfen Sie keine Keywords in Antworten; eine Antwort, die wie Werbung klingt, hilft niemandem.

Eine einfache Routine

Aktivieren Sie Benachrichtigungen für Bewertungen in Ihrem Unternehmensprofil und planen Sie jede Woche eine feste Zeit zum Lesen und Antworten ein. Bei negativen Bewertungen zählt Tempo mehr, antworten Sie darauf also möglichst innerhalb von ein bis zwei Tagen.

Die Fragen, die Menschen in Bewertungen aufwerfen, verdienen oft eine vollständige Antwort auf Ihrer Website. SEO God Mode kann daraus wöchentliche Themen für Ihre We.Inc-Website machen, mit Entwürfen, die Sie vor der Veröffentlichung prüfen und freigeben.

Häufige Fragen

Helfen Antworten auf Bewertungen meinem Google-Ranking?

Google nennt Antworten nicht als Rankingfaktor. Antworten helfen künftigen Kunden, Sie einzuschätzen, und das ist Grund genug, sie gut zu schreiben.

Kann ich eine schlechte Bewertung entfernen lassen?

Nur wenn sie gegen Googles Bewertungsrichtlinien verstößt, etwa durch Spam, Interessenkonflikte oder anstößige Inhalte. Anderer Meinung zu sein reicht nicht; melden Sie sie und antworten Sie ruhig.

Warum ist meine Antwort noch nicht erschienen?

Google prüft Antworten vor der Anzeige anhand seiner Inhaltsrichtlinien, was eine Weile dauern kann. Erscheint sie nie, prüfen Sie die Antwort auf alles, was gegen diese Richtlinien verstoßen könnte.

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