Как отвечать на отзывы в Google (хорошие и плохие)

Что Google говорит об ответах владельца, как отвечать на похвалу, не звуча шаблонно, как спокойно справиться с резким отзывом и когда отзыв можно отметить для удаления.

Ответ владельца публичен и остаётся навсегда, и будущие клиенты читают его гораздо чаще, чем автор отзыва. Воспринимайте каждый ответ как короткую записку следующему клиенту о том, как вы себя ведёте.

Что говорит Google

Статья справки Google об управлении отзывами клиентов объясняет, что отвечать могут только подтверждённые профили, что ответы показываются под отзывом с пометкой "ответ владельца" и что перед появлением они проверяются на соответствие правилам Google о контенте. По словам Google, проверка обычно занимает до 10 минут, но может длиться до 30 дней. Автор отзыва получает уведомление и может обновить отзыв, прочитав ваш ответ.

Ответы на положительные отзывы

Ответ на похвалу должен звучать как вы, а не как шаблон. Упомяните что-то конкретное из отзыва и добавьте одну небольшую полезную деталь.

"Спасибо, Прия. Рады, что котёл снова в порядке до холодов. Если давление упадёт ниже одного бара, кран подпитки это серебристый вентиль под котлом."

Не вставляйте одно и то же предложение под каждым отзывом. Читатели это замечают, и им становится ясно, что их комментарии никто толком не читал. Не обязательно отвечать на каждую оценку в пять звёзд без текста, но на подробные отзывы ответить стоит.

Ответы на негативные отзывы

Подождите, пока успокоитесь. Затем:

  1. Признайте опыт клиента, не споря с ним.
  2. Кратко поправьте факты, если что-то неверно, не обвиняя автора во лжи.
  3. Предложите путь решения: имя и телефон или адрес почты.
  4. Не раскрывайте личные данные. Не упоминайте адрес, сведения о здоровье, суммы в счетах и всё, что клиент сам не сделал публичным.

"Простите, Том, что второй визит задержался. Мы стремимся к другому уровню. Хочу как следует разобраться с повторным визитом; пожалуйста, позвоните мне напрямую по номеру 0400 000 000. Сара, владелец."

Медицинским, юридическим и финансовым компаниям нужно быть особенно осторожными, ведь в некоторых профессиях даже подтверждение того, что человек был клиентом, может нарушать правила конфиденциальности.

Когда отзыв нарушает правила

Можно отметить отзыв, нарушающий правила Google: спам, поддельную активность, тирады не по теме, конфликт интересов, например отзыв конкурента, разжигание ненависти или личные данные. Google прямо говорит, что несогласие с отзывом не причина для удаления. Если вы отметили отзыв, тем временем продолжайте спокойно отвечать: взвешенный публичный ответ защищает вас в любом случае.

Не меняйте ответы на правки

Предложение вернуть деньги в обмен на удаление или изменение отзыва по правилам Google считается вознаграждением. Решайте проблему, потому что так правильно, и позвольте клиенту самому решить, обновлять ли написанное.

Ответы как источник фактов

Ваши ответы это публичный текст, связанный с вашим бизнесом. Точные мелкие детали в них (часы работы, районы, которые вы обслуживаете, услуги) подкрепляют факты в профиле. Не набивайте ответы ключевыми словами: ответ, похожий на рекламу, никому не помогает.

Простая привычка

Включите уведомления об отзывах в профиле компании и выделите время каждую неделю, чтобы читать и отвечать. Для негативных отзывов скорость важнее, поэтому по возможности отвечайте на них в течение одного-двух дней.

Вопросы, которые люди поднимают в отзывах, часто заслуживают полного ответа на сайте. SEO God Mode может превращать их в еженедельные темы для вашего сайта на We.Inc, а черновики вы проверяете и одобряете перед публикацией.

Частые вопросы

Помогают ли ответы на отзывы позициям в Google?

Google не называет ответы фактором ранжирования. Ответы помогают будущим клиентам оценить вас, и этого достаточно, чтобы писать их хорошо.

Можно ли удалить плохой отзыв?

Только если он нарушает правила Google об отзывах, например это спам, конфликт интересов или оскорбительный контент. Одного несогласия мало; отметьте отзыв и спокойно ответьте.

Почему мой ответ до сих пор не появился?

Google проверяет ответы на соответствие правилам о контенте перед показом, и это может занять время. Если ответ так и не появился, проверьте, нет ли в нём чего-то, что может нарушать эти правила.

Начать бесплатно · Банковская карта не нужна

По теме: Руководства

Продукт

Для кого

Возможности

Ресурсы

Компания

Карта сайта