Як відповідати на відгуки в Google (добрі й погані)

Що Google каже про відповіді власника, як дякувати за похвалу без шаблонів, як спокійно реагувати на різкий відгук і коли відгук можна позначити для видалення.

Відповідь власника публічна й постійна, і її читають майбутні клієнти значно частіше, ніж автор відгуку. Сприймайте кожну відповідь як коротку записку наступному клієнтові про те, як ви поводитеся.

Що каже Google

Довідкова стаття Google про керування відгуками клієнтів пояснює, що відповідати можуть лише підтверджені профілі, що відповіді з'являються під відгуком із позначкою відповіді від власника і що перед появою їх перевіряють на відповідність правилам щодо вмісту Google. За словами Google, перевірка зазвичай триває до 10 хвилин, але може зайняти до 30 днів. Автор відгуку отримує сповіщення й може оновити відгук після прочитання вашої відповіді.

Відповіді на позитивні відгуки

Відповідь на похвалу має звучати як ви, а не як шаблон. Згадайте щось конкретне з відгуку й додайте одну невелику корисну деталь.

"Дякуємо, Пріє. Раді, що котел знову працює як слід перед холодами. Якщо тиск упаде нижче одного бара, кран підживлення це срібляста ручка під котлом."

Не вставляйте те саме речення під кожен відгук. Читачі це помічають, і це каже їм, що їхні коментарі ніхто насправді не читав. Не обов'язково відповідати на кожну оцінку в п'ять зірок без тексту, але на детальні відгуки відповідати варто.

Відповіді на негативні відгуки

Зачекайте, поки заспокоїтеся. Потім:

  1. Визнайте досвід людини, не сперечаючись про нього.
  2. Коротко виправте факти, якщо щось не так, не звинувачуючи автора у брехні.
  3. Запропонуйте шлях до вирішення: ім'я та номер телефону чи email.
  4. Не розкривайте приватних даних. Не згадуйте адресу, медичну інформацію, суми рахунків чи будь-що, чого людина сама не оприлюднила.

"Перепрошуємо, Томе, що другий візит затримався. Це не той рівень, до якого ми прагнемо. Хочу як слід владнати подальшу роботу; будь ласка, зателефонуйте мені напряму за номером 0400 000 000. Сара, власниця."

Медичним, юридичним і фінансовим бізнесам варто бути особливо обережними, адже в деяких професіях саме підтвердження того, що людина була клієнтом, може порушувати правила конфіденційності.

Коли відгук порушує правила

Ви можете позначити відгук, що порушує правила Google: спам, фальшива активність, нерелевантні тиради, конфлікт інтересів (наприклад, відгук від конкурента), мова ворожнечі чи особисті дані. Google зазначає, що незгода з відгуком не є підставою для видалення. Якщо ви поскаржилися, тим часом і далі відповідайте спокійно; виважена публічна відповідь захищає вас за будь-якого результату.

Не обмінюйте відповіді на правки

Пропозиція повернути гроші в обмін на видалення чи зміну відгуку за правилами Google вважається винагородою. Виправте проблему, бо так правильно, і дайте клієнтові самому вирішити, чи оновлювати написане.

Відповіді як джерело фактів

Ваші відповіді це публічний текст, пов'язаний із вашим бізнесом. Точні дрібні деталі в них (години роботи, райони, які ви обслуговуєте, послуги, які надаєте) підкріплюють факти у вашому профілі. Не напихайте відповіді ключовими словами; відповідь, що читається як реклама, нікому не допомагає.

Проста рутина

Увімкніть сповіщення про відгуки в Business Profile і щотижня виділяйте час, щоб читати й відповідати. Для негативних відгуків швидкість важливіша, тож по змозі відповідайте на них протягом дня-двох.

Запитання, які люди порушують у відгуках, часто заслуговують на повну відповідь на вашому сайті. SEO God Mode може перетворювати їх на щотижневі теми для вашого сайту на We.Inc із чернетками, які ви перевіряєте й схвалюєте перед публікацією.

Поширені запитання

Чи допомагають відповіді на відгуки моєму рейтингу в Google?

Google не називає відповіді чинником ранжування. Відповіді допомагають майбутнім клієнтам скласти думку про вас, і цього достатньо, щоб писати їх добре.

Чи можна видалити поганий відгук?

Лише якщо він порушує правила Google щодо відгуків, наприклад спам, конфлікт інтересів чи образливий вміст. Самої незгоди недостатньо; поскаржтеся й спокійно відповідайте.

Чому моя відповідь досі не з'явилася?

Google перевіряє відповіді на відповідність правилам щодо вмісту перед показом, і це може тривати певний час. Якщо відповідь так і не з'явилася, перегляньте її на предмет усього, що могло б порушувати ці правила.

Почати безкоштовно · Банківська картка не потрібна

За темою: Посібники

Продукт

Для кого

Можливості

Ресурси

Компанія

Карта сайту