Google 리뷰에 답하는 방법(좋은 리뷰와 나쁜 리뷰)

사업주 답글에 대해 Google이 말하는 것, 틀에 박힌 느낌 없이 칭찬에 답하는 법, 가혹한 리뷰를 차분하게 처리하는 법, 그리고 리뷰를 삭제 신고할 수 있는 경우.

사업주 답글은 공개적이고 영구적이며, 리뷰를 쓴 사람보다 미래의 고객이 훨씬 더 많이 읽습니다. 각 답글을 내가 어떻게 행동하는지 다음 고객에게 보내는 짧은 메모로 여기세요.

Google이 말하는 것

고객 리뷰 관리에 관한 Google 도움말에 따르면, 인증된 프로필만 답글을 달 수 있고, 답글은 리뷰 아래에 사업주의 답변으로 표시되며, 표시되기 전에 Google 콘텐츠 정책에 따라 검사됩니다. Google은 이 검사가 보통 최대 10분 걸리지만 최대 30일까지 걸릴 수 있다고 말합니다. 리뷰 작성자는 알림을 받고, 답글을 읽은 뒤 리뷰를 수정할 수도 있습니다.

긍정적인 리뷰에 답하기

칭찬에 대한 답글은 템플릿이 아니라 나답게 들려야 합니다. 리뷰에서 구체적인 내용을 하나 언급하고, 작지만 유용한 정보를 하나 더하세요.

"감사합니다, 프리야 님. 추워지기 전에 보일러가 다시 잘 작동해서 다행입니다. 압력이 1바 아래로 떨어지면 기기 아래쪽 은색 밸브로 보충하시면 됩니다."

모든 리뷰 아래에 같은 문장을 붙여 넣지 마세요. 독자는 알아채고, 아무도 자기 글을 제대로 읽지 않았다고 느낍니다. 글 없이 별점만 남긴 리뷰마다 답할 필요는 없지만, 자세한 리뷰에는 답할 가치가 있습니다.

부정적인 리뷰에 답하기

마음이 가라앉을 때까지 기다리세요. 그다음:

논쟁하지 말고 그 경험을 인정하세요.
틀린 내용이 있다면 리뷰 작성자가 거짓말한다고 몰지 말고 사실을 짧게 바로잡으세요.
이름과 전화번호 또는 이메일로 해결 경로를 제시하세요.
개인 정보는 빼세요. 주소, 건강 정보, 청구 금액 등 그들이 공개하지 않은 것은 언급하지 마세요.

"톰 님, 두 번째 방문이 늦어져 죄송합니다. 저희가 지향하는 수준이 아닙니다. 후속 작업을 제대로 처리해 드리고 싶으니 0400 000 000으로 직접 연락 주세요. 사장 사라 드림."

의료, 법률, 금융 비즈니스는 특히 조심해야 합니다. 어떤 직종에서는 누군가가 고객이었다고 확인하는 것만으로도 비밀 유지 규정 위반이 될 수 있습니다.

리뷰가 규칙을 어겼을 때

스팸, 가짜 참여, 주제와 무관한 비난, 경쟁 업체의 게시 같은 이해 충돌, 혐오 발언, 개인 정보처럼 Google 정책을 어긴 리뷰는 신고할 수 있습니다. Google은 리뷰에 동의하지 않는다는 것은 삭제 사유가 아니라고 밝힙니다. 신고했다면 그동안에도 차분하게 답하세요. 절제된 공개 답변은 어느 쪽이든 나를 보호합니다.

답글과 수정을 맞바꾸지 마세요

리뷰를 삭제하거나 바꾸는 대가로 환불을 제안하는 것은 Google 규칙상 보상에 해당합니다. 옳은 일이니까 문제를 해결하고, 리뷰를 업데이트할지는 고객이 정하게 하세요.

사실의 출처가 되는 답글

답글은 내 비즈니스와 연결된 공개 텍스트입니다. 답글 속 정확한 작은 디테일(영업시간, 담당 지역, 제공 서비스)은 프로필의 사실을 뒷받침합니다. 답글에 키워드를 채워 넣지 마세요. 광고처럼 읽히는 답글은 누구에게도 도움이 되지 않습니다.

간단한 루틴

비즈니스 프로필에서 리뷰 알림을 켜고, 매주 리뷰를 읽고 답하는 시간을 정하세요. 부정적인 리뷰는 속도가 더 중요하니 가능하면 하루이틀 안에 답하세요.

리뷰에서 사람들이 제기하는 질문은 웹사이트에서 온전히 답할 가치가 있는 경우가 많습니다. SEO God Mode는 그런 질문을 We.Inc 사이트의 주간 주제로 바꿀 수 있으며, 초안은 게시 전에 내가 확인하고 승인합니다.

자주 묻는 질문

리뷰 답글이 Google 순위에 도움이 되나요?

Google은 답글을 순위 요인으로 공개하지 않습니다. 답글은 미래 고객이 나를 판단하는 데 도움이 되며, 그것만으로도 잘 쓸 이유가 충분합니다.

나쁜 리뷰를 삭제할 수 있나요?

스팸, 이해 충돌, 불쾌한 콘텐츠처럼 Google 리뷰 정책을 어긴 경우에만 가능합니다. 동의하지 않는 것만으로는 부족합니다. 신고하고 차분하게 답하세요.

왜 내 답글이 아직 안 보이나요?

Google은 답글을 표시하기 전에 콘텐츠 정책에 따라 검사하며, 시간이 걸릴 수 있습니다. 끝내 나타나지 않는다면 정책에 어긋날 만한 내용이 있는지 답글을 검토하세요.