Googleの口コミへの返信方法（良い口コミも悪い口コミも）
オーナーの返信についてGoogleが何と言っているか、定型文に聞こえないように称賛に応える方法、厳しい口コミに落ち着いて対応する方法、そして削除のために報告できる口コミの条件を解説します。
オーナーの返信は公開され、ずっと残り、口コミを書いた本人よりも、これからのお客様にずっと多く読まれます。1つひとつの返信を、あなたがどう振る舞うかを次のお客様に伝える短いメモだと考えましょう。
Googleが言っていること
口コミの管理に関するGoogleのヘルプ記事によれば、返信できるのはオーナー確認済みのプロフィールだけで、返信は口コミの下にオーナーからの返答として表示され、表示前にGoogleのコンテンツポリシーに照らして確認されます。Googleによれば、その確認には通常10分ほどかかりますが、最大30日かかることもあります。口コミを書いた人には通知が届き、返信を読んだ後に口コミを更新することもあります。
良い口コミへの返信
称賛への返信は、テンプレートではなくあなたらしく聞こえるべきです。口コミの具体的な内容に触れ、ちょっとした役立つ情報を1つ添えましょう。
「プリヤさん、ありがとうございます。寒くなる前にボイラーが元どおりになってよかったです。圧力が1バールを下回ったら、本体の下にある銀色の蛇口が補給バルブです。」
すべての口コミの下に同じ文を貼り付けるのはやめましょう。読む人は気づき、誰もちゃんと読んでいないと伝わってしまいます。文章のない星5つの評価すべてに返信する必要はありませんが、詳しく書かれた口コミには返信する価値があります。
悪い口コミへの返信
落ち着くまで待ちましょう。それから次のようにします。
- 体験を受け止める。言い争いはしません。
- 事実は簡潔に正す。間違いがあれば、口コミを書いた人を嘘つき扱いせずに訂正します。
- 解決の窓口を示す。名前と、電話番号またはメールアドレスです。
- 個人的な情報は書かない。住所、健康情報、請求額など、本人がすでに公開していないことには触れません。
「トムさん、2回目の訪問が遅れてしまい申し訳ありません。私たちが目指す水準ではありませんでした。その後の対応をきちんとさせていただきたいので、0400 000 000まで直接お電話ください。オーナー サラ」
医療、法律、金融の事業は特に注意しましょう。職業によっては、誰かが顧客だったと認めること自体が守秘義務の違反になる場合があります。
口コミがルールに違反しているとき
スパム、偽のエンゲージメント、無関係な暴言、競合による投稿のような利害の衝突、ヘイトスピーチ、個人情報など、Googleのポリシーに違反する口コミは報告できます。Googleは、口コミに同意できないことは削除の理由にならないと明言しています。報告した場合も、その間は落ち着いて返信を続けましょう。冷静な公開の返答は、どちらに転んでもあなたを守ります。
返信と引き換えに編集を求めない
口コミの削除や変更と引き換えに返金を申し出ることは、Googleのルールでは見返りとみなされます。それが正しいことだから問題を解決し、書いた内容を更新するかどうかはお客様に任せましょう。
事実の情報源としての返信
返信は、あなたの事業に結び付いた公開の文章です。返信に含まれる正確な細かい情報（営業時間、対応エリア、提供するサービス）は、プロフィールの事実を補強します。返信にキーワードを詰め込むのはやめましょう。広告のような返信は誰の役にも立ちません。
シンプルな習慣
ビジネスプロフィールで口コミの通知をオンにし、毎週読んで返信する時間を決めましょう。悪い口コミほど速さが大切なので、できれば1、2日以内に返信しましょう。
口コミで挙がる疑問は、ウェブサイトでしっかり答える価値があることが多いものです。SEO God ModeはそれをWe.Incのサイトの毎週のテーマに変え、公開前にあなたが確認して承認する下書きを作成します。
よくある質問
口コミへの返信はGoogleの順位に効きますか？
Googleは返信を順位の要素として公表していません。返信はこれからのお客様があなたを判断する助けになり、それだけでも丁寧に書く理由になります。
悪い口コミを削除してもらえますか？
スパム、利害の衝突、不快な内容など、Googleの口コミポリシーに違反している場合だけです。同意できないだけでは不十分です。報告して、落ち着いて返信しましょう。
返信がまだ表示されないのはなぜですか？
Googleは表示前に返信をコンテンツポリシーに照らして確認しており、時間がかかることがあります。いつまでも表示されない場合は、ポリシーに触れそうな部分がないか返信を見直しましょう。
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