Cách trả lời đánh giá Google (cả tốt lẫn xấu)

Google nói gì về phản hồi của chủ doanh nghiệp, cách đáp lại lời khen mà không rập khuôn, cách xử lý một đánh giá gay gắt một cách bình tĩnh, và khi nào có thể báo cáo để gỡ đánh giá.

Phản hồi của chủ doanh nghiệp là công khai và tồn tại lâu dài, và được khách hàng tương lai đọc nhiều hơn hẳn người đã viết đánh giá. Hãy coi mỗi phản hồi là một lời nhắn ngắn gửi khách hàng tiếp theo về cách bạn cư xử.

Google nói gì

Bài trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng giải thích rằng chỉ hồ sơ đã xác minh mới trả lời được, phản hồi xuất hiện bên dưới đánh giá với nhãn là phản hồi từ chủ sở hữu, và phản hồi được kiểm tra theo chính sách nội dung của Google trước khi hiển thị. Google cho biết việc kiểm tra thường mất tối đa 10 phút nhưng có thể kéo dài đến 30 ngày. Người viết đánh giá nhận được thông báo và có thể cập nhật đánh giá sau khi đọc phản hồi của bạn.

Trả lời đánh giá tích cực

Lời đáp cho một lời khen nên nghe như chính bạn, không phải một mẫu soạn sẵn. Nhắc đến điều cụ thể trong đánh giá và thêm một chi tiết nhỏ hữu ích.

"Cảm ơn chị Priya. Mừng là nồi hơi đã chạy ổn trở lại trước khi trời lạnh. Nếu áp suất xuống dưới một bar, van bơm thêm là chiếc vòi màu bạc bên dưới máy."

Tránh dán cùng một câu dưới mọi đánh giá. Người đọc sẽ nhận ra, và điều đó cho họ thấy không ai thật sự đọc bình luận của họ. Bạn không cần trả lời từng đánh giá năm sao không có chữ, nhưng trả lời những đánh giá chi tiết thì rất đáng.

Trả lời đánh giá tiêu cực

Đợi đến khi bạn bình tĩnh. Sau đó:

  1. Ghi nhận trải nghiệm của khách mà không tranh cãi.
  2. Đính chính ngắn gọn nếu có điều sai, mà không buộc tội người viết nói dối.
  3. Đưa ra cách khắc phục: một cái tên và số điện thoại hoặc email.
  4. Không nhắc thông tin riêng tư. Đừng đề cập địa chỉ, thông tin sức khỏe, số tiền hóa đơn hay bất cứ điều gì họ chưa tự công khai.

"Xin lỗi anh Tom vì lần đến thứ hai bị trễ. Đó không phải tiêu chuẩn chúng tôi hướng tới. Tôi muốn giải quyết việc tiếp theo cho chu đáo; anh vui lòng gọi trực tiếp cho tôi theo số 0400 000 000. Sarah, chủ doanh nghiệp."

Các doanh nghiệp y tế, pháp lý và tài chính cần đặc biệt cẩn thận, vì chỉ riêng việc xác nhận ai đó là khách hàng cũng có thể vi phạm quy tắc bảo mật ở một số ngành nghề.

Khi một đánh giá vi phạm quy định

Bạn có thể báo cáo một đánh giá vi phạm chính sách của Google: spam, tương tác giả, lời than phiền lạc đề, xung đột lợi ích như đối thủ đăng bài, ngôn từ thù ghét hoặc thông tin cá nhân. Google nói rõ việc không đồng ý với một đánh giá không phải lý do để gỡ. Nếu bạn báo cáo, trong lúc chờ vẫn cứ trả lời bình tĩnh; một phản hồi công khai chừng mực bảo vệ bạn trong mọi trường hợp.

Đừng đổi phản hồi lấy việc sửa đánh giá

Đề nghị hoàn tiền để đổi lấy việc xóa hoặc sửa đánh giá bị tính là ưu đãi theo quy định của Google. Hãy khắc phục vấn đề vì đó là điều đúng, và để khách tự quyết có cập nhật những gì họ viết hay không.

Phản hồi là một nguồn thông tin

Phản hồi của bạn là văn bản công khai gắn với doanh nghiệp. Những chi tiết nhỏ chính xác trong đó (giờ mở cửa, khu vực phục vụ, dịch vụ bạn cung cấp) củng cố thông tin trên hồ sơ. Đừng nhồi từ khóa vào phản hồi; một phản hồi đọc như quảng cáo chẳng giúp được ai.

Một thói quen đơn giản

Bật thông báo đánh giá trong Business Profile và dành một khung giờ mỗi tuần để đọc và trả lời. Tốc độ quan trọng hơn với đánh giá tiêu cực, nên hãy trả lời những đánh giá đó trong một hai ngày nếu có thể.

Những câu hỏi khách nêu trong đánh giá thường đáng được trả lời đầy đủ trên website của bạn. SEO God Mode có thể biến chúng thành chủ đề hằng tuần cho website We.Inc của bạn, với bản nháp bạn kiểm tra và duyệt trước khi đăng.

Câu hỏi thường gặp

Trả lời đánh giá có giúp tăng thứ hạng Google không?

Google không công bố phản hồi là một yếu tố xếp hạng. Phản hồi giúp khách hàng tương lai đánh giá bạn, và chừng đó đã đủ lý do để viết chúng thật tốt.

Tôi có thể gỡ một đánh giá xấu không?

Chỉ khi nó vi phạm chính sách đánh giá của Google, như spam, xung đột lợi ích hoặc nội dung xúc phạm. Không đồng ý với nó là chưa đủ; hãy báo cáo và trả lời bình tĩnh.

Vì sao phản hồi của tôi chưa hiển thị?

Google kiểm tra phản hồi theo chính sách nội dung trước khi hiển thị, việc này có thể mất một thời gian. Nếu nó không bao giờ xuất hiện, hãy xem lại phản hồi xem có gì có thể vi phạm các chính sách đó không.

Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng

Liên quan: Hướng dẫn

Sản phẩm

Dành cho ai

Tính năng

Tài nguyên

Công ty

Sơ đồ trang